El texto que el lector tiene en sus manos es el fruto de un profundo esfuerzo de análisis, realizado por un profesional del sector que ha sido capaz de posicionarse en un plano externo para ofrecer una visión detallada y a la vez objetiva del trabajo que las agencias de publicidad realizan para sus empresas clientes.Al principio del libro enseña a los directivos ajenos al sector cómo funciona internamente una agencia de publicidad y cuál es el papel de cada una de sus áreas funcionales, para pasar a continuación a describir el proceso de trabajo de la agencia a lo largo del ciclo de servicio a un cliente. En diez capítulos, el autor presenta las fases a través de la que tiene lugar el proceso de prestación del servicio, repasando en cada una de ellas sus objetivos y los elementos de definición de calidad.