Los autores de este libro en tela de juicio la estrategia de la mayoría de las empresas actuales que persiguen la excelencia en todos las aspectos de su actividad.

Fred Crawford y Ryan Mathews concluyen que los consumidores en esta etapa de cambio permanente no están recibiendo lo que realmente esperan. Buscan valores humanos en un mundo en el que las organizaciones han dejado de transmitirlos y anhelan poder depositar su confianza en aquellas empresas con las que se relacionan.

Las empresas deberían adaptar sus estrategias para dar respuesta a este consumidor cada día más impaciente. Para hacerlo necesitan concentrar sus objetivos y su organización en ofrecer el máximo rendimiento en uno, y sólo uno, de los cinso aspectos que los autores identifican como diferenciadores: el precio, el producto, la accesabilidad, el servicio o la atención.