En entornos competitivos, las necesidades y expectativas de los clientes son muy importantes para las organizaciones y exigen que éstas sepan entenderlas y satisfacerlas. Este manual incluye las siguientes normas: . UNE 66176:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente. . UNE-ISO 10001:2008 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones. . UNE-ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. . UNE-ISO 10003:2008 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones. . UNE-ISO/TS 10004:2010 EX Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición. Un contenido cuyo objetivo es ayudar a las organizaciones a obtener, de forma eficaz y eficiente, la información suficiente, precisa y fiable para llevar a cabo la mejora de los procesos y productos que influyen en la satisfacción del cliente.