A partir de una encuesta a más de 100.000 consumidores sobre el servicio, los precios y loshábitos de compra, el autor explora la desconexión que existe entre los comercios y lasactitudes de los clientes, compara la percepción de los clientes acerca de las grandescadenas y los pequeños comercios y enseña a crear una atmósfera que provoque lacompra.