El presente manual está integrado en la línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con Certificados de Profesionalidad, para la consecución de la acreditación necesaria de la competencia profesional relacionada. Concretamente, es un material dirigido a cubrir los contenidos del módulo formativo ?Manejo de herramEl presente manual está integrado en la línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con Certificados de Profesionalidad, para la consecución de la acreditación necesaria de la competencia profesional relacionada. Concretamente, es un material dirigido a cubrir los contenidos del módulo formativo ?Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un Servicio de Teleasistencia (MF1425_2)?, integrado en el Certificado de Profesionalidad "Gestión de llamadas de teleasistencia (SSCG0111)". El libro posee todos los recursos necesarios para alcanzar su objetivo principal: la consecución de la acreditación de la competencia profesional incluida en el Certificado de profesionalidad donde se integra. Para ello, se ofrece al alumno un material completo en el que se incluyen todos los recursos necesarios para el aprendizaje del programa docente: - Ficha técnica del curso - Objetivos generales y específicos - Desarrollo teórico ajustado 100% al programa del curso - Recursos complementarios: tablas, gráficos, destacados, ejemplos, etc. - Ejercicios prácticos y de autoevaluación con soluciones - Resumen por tema - Documentación adicional: Glosario de términos y BibliografíaMF1425_2 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA TEMA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal - Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD) - Tipos de hardware y de software de teleasistencia - Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas - Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas - Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria - Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos - Aplicación de los derechos de la persona usuaria - Aplicación de las buenas prácticas profesionales LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora - Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia - Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo - Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro - Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria - Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis - Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: ansiedad y estrés LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO SOLUCIONES ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA