Hoy en día la mayoría de las marcas buscan la diferenciación, como una forma de lograr una ventaja frente a sus competidores. El factor humano es clave en esta diferenciación, y además es una forma de lograrla «a bajo coste», sin costosas campañas publicitarias. La experiencia de cliente es el conjunto de experiencias que los clientes pueden tener mientras interactúan con el producto o servicio a lo largo del proceso de compra o mientras utiliza nuestros servicios. Esta experiencia determina cómo será la satisfacción del cliente, y si este repetirá o hablará bien de nosotros a otras personas. En este libro vas a encontrar sobre todo clave sobre cómo las personas pueden marcar la diferencia en lo que a experiencia de cliente se refiere. El autor nos propone múltiples formas sencillas de lograr que el cliente tenga una experiencia memorable y positiva, además de ofrecernos un marco competencial sobre el cual poder mejorar en nuestras habilidades y actitudes cuando estamos con nuestro activo más preciado: los clientes.